現代零售商店顧客服務原則及實施要點

[日期:2009-10-26 ] 來源:互聯網  作者:佚名
顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的方案和行動指南轉化為具體行動的過程。培養顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業服務制勝的前提和保證,但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此,企業的管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點:
  1、顧客服務原則
  (1)與其它任何工作相比,首要的一條就是要學會幫助你的顧客。
  (2)必須牢記你站在這里就是為了滿足顧客的需要,而其他的一切則是次要的。
  (3)顧客永遠是對的,因為只有他們才知道自己是否已完全滿意,是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。
  (4)當不滿意的顧客寄來投訴信或打電話過來報怨時,已表明他們未得到他們原本所期望的回報。
  (5)不滿意顧客不是麻煩,對你而言是一次挑戰或一次機遇,他們并沒有向其他人報怨,而是給了你一次改正錯誤的機會。
  (6)站在不滿意顧客的立場看待問題,并想想如果你處于他的立場,你會要求對方如何做。這樣,你就能很好地變他們為滿意顧客。
  (7)如果出現了不滿意顧客,僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的,你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
  (8)而那部分附加的利益則應刺激他們,使他們能轉變為你的固定客源。
  (9)當你接待不滿意顧客時,你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客,而不是一筆即將失去的交易。
  (10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待,應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度
  2、顧客服務實施要點
  (1)領導以身作則。領導要使計劃和方案化為每天的行動,企業領導者應用以身作則的方式,不厭其煩地闡釋其服務信念,培養一種以服務為導向的企業文化,展現其真正顧客服務的行為。
  (2)成就優秀員工。服務人員必須擁有優良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客,與顧客直接打交道,他們需要在相貌、風度、氣質、性格方面接受挑選和培養。
  (3)培訓員工。首先使其具備工作所必需的技巧,其次,在儀容、禮節及語言方面進行培訓。另外,要學會能快速果斷地處理緊急事務。
  (4)鼓舞士氣。為顧客提供服務,需要花費相當多的心力和精神。因此,服務卓越的企業會利用各種措施,鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工,越需要利用各種措施加油打氣,以激勵其持久的顧客服務熱情。
  (5)利用中介機構。將一些服務項目分給企業以外的中介機構來完成,信息傳達可能會更快,也更便宜。
  (6)建立標準化反饋系統。使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢,處理顧客提出的意見,更便于了解目前對顧客服務的水平和不足之處,進而更有助于提高顧客服務的滿意度。
  (7)完善服務設施。要提供絕佳的服務,最大的投資是服務設施建設——人員網絡、硬件設施,以及支持顧客服務的信息系統。就吸引新的顧客上門而言,以各種有形的資產來強調無形服務的獨特性,是顧客服務業中常見的營銷手法。
  (8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質是必要的,量化標準必須具體到顧客服務的每項細節。在設計評價系統時,要謹記以下原則:讓顧客說出他們重視的是什么;留意錯誤的激勵方式;讓評價系統對員工產生重大影響。
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