什么是大客戶業務 - 服裝進銷存管理軟件

[日期:2008-05-14 ] 來源:  作者:未知
大客戶業務包括分為面向訂單的大項目業務和和面向客戶的大客戶業務,這兩種業務形式統稱為“大客戶業務”。
 


  大客戶和大項目的區別在于合作的連續性上,有些大項目客戶通過持續定向采購可轉為大客戶,二者在具體的業務執行上,雖然略有差異性,但對大項目和大客戶的業務管理和客戶管理的在方式和方法上都是一樣的。
 


  1、面向客戶的大客戶業務特征
 


  1.1、競爭性日趨激烈,需要面對強大的競爭壓力
 


  ·細分市場的競爭對手日趨眾多,在每一個細分市場,競爭對手爭奪市場份額的斗爭無一例外地圍繞每一個大客戶激烈地展開;
 


  ·大客戶迫于同行的競爭壓力,必須努力降低購買成本,提高投資收益,提升自己的業績水平;
 


  ·大客戶的競價和招標等更為透明化的采購形式,無疑將提供同類產品和服務的供應商推進角斗場,以收漁翁之利。
 


  ·供應商圍繞在大客戶周圍形成了不同的層級,越貼近行業大客戶,就越能得到更多、更大的項目和更廣闊的利潤空間。處于不同層級的供應商彼此之間分工合作,共同為大客戶提供完整的方案和服務;另一方面,方案供應商之間又充滿了競爭,而競爭的焦點就是爭取深入更為深入的貼近客戶。應該說,競爭也是保持這一體系良性運轉的重要因素。
 


  1.2、大客戶自身日益成熟,需要不斷提升自身綜合素質
 


  ·隨著管理水平的提高和對資訊的把握能力加大,企業整體素質全面提升,有關產品知識比較豐富,
 


  ·面向大客戶的業務常常是多產品業務,一般要求產品有更大的價值和附加值,要求特殊的供應策略,大客戶的需求也更趨多樣化,個性化較強;
 


  ·大客戶往往要求強調整體的服務能力,要求服務非常及時和周到全面,對于合作伙伴則要制定完全不同的客戶服務策略;
 


  ·對供應商的考評更加科學化,不僅僅體現在對信用額度、交貨及時性等傳統考核方面的強化,更加強調供應商的技術創新能力、綜合服務能力和合作的長期性。
 


  1.3、大客戶決策過程日趨科學化,需要相應地建立起更為科學的業務管理系統
 


  ·一般大客戶項目會有立項書,對項目內容、步驟、時間表、預期設想、評估方法及對合作伙伴有明確規定;
 


  ·是向一個采購委員會業務,大客戶的項目采購絕非某個領導個人決定,而往往是由客戶單位的使用者、技術專家、采購者、決策者等組成招標小組(采購委員會),經過調研、分析、立項、選購、投標、測試、采購等諸多過程,人員關系也非常復雜,流程更加復雜。一般會由采購委員會形成項目需求標準。
 


  ·一般會由一個評估委員會進行項目評估,評估委員會一般負責項目可行性分析,項目方案評估,項目執行過程關鍵點驗收,及項目成果驗收等。有些企業評估委員會由采購委員會承擔或由內部產生,但也有在外聘請專家來擔當;
 


  ·買方高層領導往往參與購買的最后決策,在作購買決策時,更善于分析和更有系統性,要求作出的購買決策最佳。
 


  1.4、業務時間較長,業務過程復雜,對業務團隊的整體能力要求越來越高
 


  ·項目投資較大,過程處理復雜,可能出現往復現象;業務周期一般都較長,通常會在6-12個月成交,但也有可能是跨年度的業務。 
          ·小的組織向大型組織的業務,大客戶需要根據項目或合作周期對合作伙伴進行直接的資質評估,或委托第三方對合作伙伴進行資質評估;
 


 
 


  ·一個團隊的業務,需要專業的團隊親自上門分析需求,做出解決方案,然后簽訂條款非常縝密的合同,再購進產品;
 


  ·持續業務和增值業務機會較多,大客戶一般在不同時間段會有不同的需求,如:配套設備、業務維修服務、系統維護服務、升級服務等等,如維持得當,將可長期持續業務
 


  ·對大客戶業務是一個整體業務,往往并不是業務產品,而應站在客戶的角度考慮提供的解決方案:如何解決客戶的實際問題。
 


  ·大客戶一般對產品和服務有特殊的要求,往往由合作伙伴協助立項,幫助業務對象推進項目; 
 


  1.5、更重視與供應商建立長期的合作關系,要求建立完備的客戶關系管理系統
 


  ·大客戶作為業務訂單的穩定來源,與客戶建立長期和廣泛的關系是獲得穩定收益的保障,并且一般這種關系會直接影響后續訂單的成交情況。
 


  ·在競爭業務環境中,尋找新客戶的代價越來越高,維持一個老關系客戶的花費要低得多;
 


  ·面向關系良好的大客戶的業務層次可以逐步深化,向更深合作層次的客戶關系發展,如由合作伙伴關系向戰略聯盟關系方向發展;
 


  ·長期合作過程中,客戶中將會有更多的朋友和盟友幫助發展市場。
 


  綜上所述,面向大客戶的大客戶業務是解決方案式的業務,是一個過程的業務,并不是業務產品,而應站在客戶的角度考慮產品如何解決客戶的實際問題。在對大客戶業務過程中,特別注意的是:要使業務對象必須在整個業務過程感覺良好,在此前提下,通常在面對非專家型的采購對象和大客戶業務人員能夠很好控制整個業務過程時容易獲勝。
 
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